door Karel Vincent, advocaat bij Onlaw Kübler-Ross in uw kantoor

Ondertussen ben je ervan overtuigd dat een verdere digitalisering van je kantoor de weg vooruit is. Je hebt kantoorsoftware vergeleken en aangeschaft en ook abonnementen op online bibliotheken, nieuwe computers met twee schermen. Je efficiëntie is … gedaald en de kosten zijn gestegen. Wat liep er mis?

Investeren in digitalisering is namelijk maar de helft van het verhaal. Net zo belangrijk is desinvesteren en je afvragen van welke werkprocessen je beter afscheid neemt. Immers, wanneer je digitaliseert zonder oude processen los te laten, betaal je twee keer, spendeer je twee keer tijd en maak je je organisatie complexer dan ze moet zijn.

Desinvesteren is minder evident dan het lijkt. Zo is een volledig digitaal dossier is al minstens twintig jaar perfect mogelijk, maar toch gebruiken zo weinigen het. Is een papieren dossier dan toch beter? Moeten we wel vervangen wat goed werkt?

Hier ontdekken we een valkuil bij digitaliseringsdrift: de emotionele waarde van bestaande werkprocessen onderschatten. Bedrijfsprocessen zijn routines, en bouwen voorspelbaarheid en gemoedsrust in. Zo is de fax een geruststellend toestel: er gaat een blad in, er komt er een blad uit en het maakt geluid. Er is fysiek bewijs dat uw conclusie tijdig neergelegd is of uw officiële brief aangekomen. Het is tastbaar. Een klassiek dossier met mapjes - elk in eigen kleur en zonder ezelsoren - voor briefwisseling, stukken, procedure en facturatie, is een lust voor het oog. Het belichaamt orde en goed kantoorbeheer. Je hoort, ziet, ruikt, voelt en beleeft het. Een dik dossier maakt in de rechtbank een andere indruk dan een iPad. De meerwaarde, zelfs boven nieuwe, digitale alternatieven, is zeer reëel en op zich waardevol.

Welke advocaat verkiest geen klassieke sierlijke handtekening onder een duurbevochten dadingsovereenkomst, boven een digitale ondertekening met die vermaledijde eID en kaartlezer? Het ondertekenen van een dading die de tafel rondgaat is bovendien een betekenisvol ritueel.

De technische superioriteit en veiligheid van volledig elektronische dataverwerking in the cloud staat nochtans vast en ook de advocatuur zal elk ander kennisberoep volgen en verder digitaliseren. Wie zich niet digitaliseert blijft achterop en lost uiteindelijk het peloton.

Dit op zich is onvoldoende om iedereen te overtuigen op de kar te springen en ook afstand te doen van de oude, zij het geruststellende, werkmethodes ten voordele van nieuwe meer efficiënte digitale processen. Change management is nodig. Het is erg vergelijkbaar met wat Elisabeth Kübler-Ross omschreef met vijf fasen: ontkenning, verzet, onderhandelen, depressie, aanvaarding.

Op vlak van digitalisering houdt dit in dat je je ervan bewust bent welke emotionele nood een bestaand werkproces lenigt, naast het louter operationele. Erkend worden in dit emotioneel aspect is belangrijk als glijmiddel voor succesvolle verandering. Dit geldt zowel bij innovatie “top down” als “bottom up”. Wie zijn administratief medewerker, zonder die te betrekken, een nieuw kantoorbeheerpakket opsolfert, zal het geweten hebben. De jonge medewerker die al op eigen houtje dossiers enkel nog digitaal aanmaakt, zal een standje krijgen wanneer de patron het dossier vraagt.

Een suggestie van change management is eerst één bepaald soort zaken of aspect van kantoor te digitaliseren, zonder daarmee je hele kantoorstructuur en bedrijfscultuur om te gooien. Het gaat dan bijvoorbeeld om invorderingsdossier niet meer op papier af te handelen of een elektronische en gedeelde agenda of zelfs automatische agenda waarin je cliënten rechtstreeks een afspraak kunnen maken. Wanneer je merkt dat dat betrouwbaar en voorspelbaar werkt, breid je het uit. Dit schept vertrouwen en bereidheid tot verdere verandering. Je leert dat ook de nieuwe processen de emotionele behoeften kunnen bevredigen.

Een noodzakelijke voorwaarde voor verandering is dat het nieuwe proces het oude uiteindelijk volledig vervangt en dat daar een concrete timing op staat. Wie verschillende werkwijzen naast elkaar handhaaft, zal niet het bedrijfsmatige doel van digitalisering bereiken: betrouwbaarheid, efficiëntiewinst en grotere rentabiliteit van je kantoor. Versnipperde data, deels op papier, deels digitaal, is altijd te vermijden want het schept de illusie dat je dossier volledig is. De verleiding om terug te grijpen naar de oude, vertrouwde werkwijze zal moeilijk te weerstaan zijn.

Zoals met papieren kantoor- en dossierbeheer is ook bij digitaal beheer consequentie en hygiëne met je data van belang, zo niet lijdt de kwaliteit van je diensten eronder of spendeer je méér tijd en geld aan administratie dan voordien.

Digitaal of niet, advocatuur blijft altijd mensenwerk en technologie zal advocaten echt niet vervangen. Advocaten mét technologie zullen die zonder technologie vervangen.