Ga verder naar de inhoud

5 tips om de kwaliteit van uw kantoor te verbeteren

woensdag 26 oktober 2022

De organisatie van uw kantoor optimaliseren is een voortdurend proces. Na jarenlang bijsturen van uw werkwijze zijn er misschien toch zaken die u over het hoofd ziet en ook door de huidige coronacrisis moeten we anders werken. Daarom deelt stafhouder en erkend auditor Luc Truyens vijf belangrijke tips om de kwaliteit van uw kantoor op punt te zetten. Als u deze volgt, bent u al een heel eind op weg.

Leen Bosmans

Medewerker-specialist opleiding
Leen Bosmans

Deel dit artikel

Jonge of gevestigde kantoren, kleine of grote, iedereen kan leren van hun peers of confraters. Dat is de insteek van een peer review, een audit die een ervaren confrater uitvoert waarbij u tips krijgt om uw kantoor nog beter te organiseren. Als alles goed loopt, krijgt u als erkenning een logo om op uw website en briefpapier te plaatsen. Zo weten rechtzoekenden dat u kwaliteit levert.

Luc Truyens, voormalig stafhouder van balie Dendermonde, is een van die tien erkende auditors. Hij deelt vijf tips met u. Het zijn belangrijke zaken waartegen advocaten toch vaak fouten maken. Voor deze tips put hij uit zijn ervaring als stafhouder: “Als er betwistingen waren tussen advocaten en hun cliënten ging het vaak over deze items. Het zijn aandachtspunten die conflicten kunnen verlagen of vermijden.”

1. Maak duidelijke afspraken

Goede afspraken maken goede vrienden. Maak daarom steeds bij de start van een nieuw dossier een schriftelijke overeenkomst met de cliënt. Daarin omschrijft u de opdracht, bevraagt u of de cliënt recht heeft op rechtsbijstand en bent u transparant over uw ereloon. Dat zorgt ervoor dat de cliënt weet wat hij mag verwachten.

Zeker het ereloon is een gekend twistpunt. Een tiende van de klachten die cliënten indienen bij ombudsdienst Ligeca gaan over erelonen, stelt het recente jaarverslag. “Ook stafhouders worden overspoeld met conflicten daarover”, zegt stafhouder Truyens. “Cliënten zijn daarom niet ter kwader trouw. Ze hebben tijdens het eerste gesprek misschien niet exact begrepen hoe het ereloon zal berekend worden omdat ze te gestresseerd of te veel onder de indruk waren. De cliënt kan de korte overeenkomst thuis herbekijken en eventueel terugkoppelen bij onduidelijkheden of misverstanden.”

2. Doe periodieke controles

Het klinkt misschien gek; uw agenda blokkeren om al uw dossiers uit de kast te halen en na te kijken. Toch is het noodzakelijk, vindt stafhouder Truyens. Agenderingen via software zijn niet altijd sluitend en kunnen niet alle vergissingen opvangen. Daarom adviseert hij confraters om periodiek al hun dossiers te controleren op vergetelheden. Zelf streeft hij naar maandelijkse nazichten. Daardoor kan hij de looptijd van dossiers aanzienlijk inkorten en staan ze geen stof te vergaren.

“De eerste maal werkte ik daar samen met mijn medewerkster twee volle dagen aan”, zegt de stafhouder. “We merkten dossiers op die eigenlijk al lang afgehandeld waren maar nog niet afgerekend. Ook waren er dossiers waar al een hele tijd geen beweging meer in zat omdat cliënten of tegenstrevers nog niet antwoordden. Dossiers waarin niets gebeurt zijn onrendabele dossiers. Door rappels te sturen, kwam daar terug leven in.”

Op die manier sluit u het risico uit dat vervaldata ongemerkt voorbijgaan. De controles vergen na verloop ook steeds minder tijd. Maar voor kantoren die in hoofdzaak incasso’s doen zijn maandelijkse nazichten uiteraard minder evident.

3. Stel een draaiboek op

Hoe moet uw bediende reageren als er een ontevreden cliënt aan de deur belt en u niet op kantoor bent? Wat als een belastingcontroleur onaangekondigd uw medewerker verzoekt uw dossiers voor te leggen? En wat moet uw medewerker doen als de rechtbank belt omdat u een zaak moet pleiten maar u bent onbereikbaar?

Het zijn noodsituaties die hopelijk nooit zullen plaatsvinden. Toch is het mogelijk dat u tijdens uw carrière met dergelijke zaken wordt geconfronteerd.

Een draaiboek biedt dan hulp, ook bij uw dagelijkse werking. Nota’s maken bij een bezoek aan de rechtbank of een prestatie ingeven na het schrijven van een brief zijn voor u misschien vanzelfsprekend, voor nieuwe confraters of medewerkers is een schriftelijke leidraad vast waardevol en zelfs noodzakelijk.

Stafhouder Luc Truyens
Stafhouder Luc Truyens

Volgens stafhouder Truyens zijn het kleine zaken die van essentieel belang zijn voor het goed functioneren van een kantoor en de performantie ervan mede bepalen.

4. Doe een te­vre­den­heids­on­der­zoek

Maak er een gewoonte van om een cliënt bij het afsluiten van een dossier te bevragen naar zijn ervaring. Misschien zijn er zaken niet gelopen zoals hij of zij had gewild. Een feedbackformulier bij het afsluiten van het dossier of de vraag stellen tijdens het laatste gesprek kan verrijkend zijn.

“We kunnen overtuigd zijn goed werk te hebben geleverd omdat we een zaak performant en nauwgezet behandelden”, zegt stafhouder Truyens. “Maar misschien had de cliënt meer empathie verwacht terwijl u zich net sereen en dus afstandelijker wilde opstellen door het emotioneel beladen karakter van de zaak. Die sereniteit kan door de client zijn geïnterpreteerd als desinteresse. Dat is belangrijke feedback.”

5. Heb aandacht voor privacy

Stafhouder Truyens merkt tijdens audits dat er nogal eens ongewild gezondigd wordt tegen de privacy van cliënten. Dossiers met duidelijk leesbare namen liggen gestapeld op een bureau terwijl een cliënt op afspraak komt of poetsvrouwen moeten zich een weg banen tussen de papieren.

“Advocaten hebben de plicht om de privacy van hun cliënten te waarborgen”, stelt hij. “Bij ons sluit iedereen steeds zijn bureelruimte af als hij het kantoor verlaat, en het cliënteel passeert geen ruimten waar dossiers zichtbaar zijn.” Aandacht hebben daarvoor en de organisatie en infrastructuur van uw kantoor daaraan aanpassen vindt hij onontbeerlijk.

Over peer review

Een peer review is een collegiale toetsing. Een confrater treedt op als auditor en oordeelt of uw kantoor voldoet aan de kwaliteitsvereisten. U krijgt een gedetailleerd en strikt vertrouwelijk rapport. Als u slaagt, mag u het logo op uw website vermelden.

De audit gebeurt met een checklist. De auditors gaan die lijst samen met u af, bekijken uw kantoor en stellen vragen. Als er zaken niet in orde zijn, krijgt u oplossingen of tips. De erkende auditors zijn bijna allemaal gewezen stafhouders. Zij onthouden zich voor audits van kantoren binnen hun eigen balie.

Voorlopig deden voornamelijk grote kantoren een aanvraag om het keurmerk te behalen. Maar ook jonge kantoren die groeien kunnen leren uit zo’n peer review. Tips van ervaren confraters kunnen die groei kracht bijzetten.

De kostprijs hangt af van de grootte van uw kantoor. De aanvraag verloopt via de OVB.

Bio Luc Truyens

  • Startte als advocaat in 1981
  • Focust op verkeersrecht, familiaal recht en vennootschapsrecht
  • Was van 2014 tot 2016 stafhouder van balie Dendermonde
  • Lid van de Raad van de Orde balie Dendermonde
  • Was tussen 2013 en 2019 lid van de algemene vergadering van de OVB
  • Is plaatsvervangend politierechter
  • Is voorzitter van de Commissie van Toezicht van de gevangenis Beveren

Ook interessant

GDPR Kantoororganisatie Witwaspreventie
vrijdag 26 januari 2024

Herziene modelovereenkomst en informatieformulieren voor advocaten en cliënten

We actualiseerden de modelovereenkomst tussen advocaat en private cliënt (consument). Daarnaast stellen we een bijgewerkte versie ter beschikking van diverse formulieren om te voldoen aan uw informatieverplichtingen die voortvloeien uit het Wetboek van Economisch Recht, de GDPR, de witwaspreventiewet, de Codex Deontologie en het Gerechtelijk Wetboek.

Meer lezen
Community Welzijn Kantoororganisatie
donderdag 23 november 2023

Transparante communicatie, betrokkenheid en zinvol werk: sleutels tot HR-succes in uw advocatenkantoor

Transparante communicatie, betrokkenheid en betekenisvol werk zijn slechts enkele topics die tijdens het debat aan bod kwamen. Keynote-spreker Stijn Baert en de deskundige panelleden identificeerden de uitdagingen op vlak van HR en reikten oplossingen aan om een solide basis te leggen voor advocatenkantoren en hun medewerkers. Herbekijk de uitzending en krijg een dieper inzicht in de dynamiek van de advocatuur en hoe een goed HR-beleid een aanzienlijk verschil kan maken.

Meer lezen